Question 1

疲弊の兆候はどのように見極めればよいですか

Accepted Answer

初期は「業務は回っているのに負荷が抜けない」状態から始まります。残業増加、軽微なミス、優先順位のブレが出てきたら要注意です。中盤以降は対応遅延やクレーム、重複対応などが表面化し、終盤では離職や休職が発生して組織の継続性に影響が出ます。

Question 2

人を増やせば疲弊は解消しますか

Accepted Answer

人員追加だけで改善するとは限りません。業務の偏りや割り込み対応、判断業務の集中が残っていると、人数が増えても疲弊の構造が温存されます。まず業務の棚卸しを行い、定型と非定型、判断が必要な作業とルーチンを分けたうえで、手当てすべき穴を特定するのが先です。

Question 3

属人化を解消するために、最初にやるべきことは何ですか

Accepted Answer

顧客対応を「誰が・いつ・何を・どの情報で判断しているか」まで分解し、見える化することが出発点です。担当者のメモや口頭共有に依存している箇所を洗い出し、最低限の記録ルールと引き継ぎ単位を決めるだけでも、再現性は上がります。

Question 4

外部リソースはどの段階で検討すべきですか

Accepted Answer

中盤以降で「改善を進めたくても実行する余力がない」状態になったら検討対象になります。疲弊が進むほど、標準化や改善のための時間が削られ、結果として対策が後手に回りやすくなります。まずは定型業務や再現性のある領域から切り出すのが現実的です。

Question 5

外部に任せるとノウハウが社内に残らないのではないですか

Accepted Answer

任せ方次第です。役割・範囲・成果指標・共有物（記録フォーマットや運用ルール）を決めたうえで委託すると、業務が整理され、むしろ社内に型が残りやすくなります。丸投げにせず、「社内に残すもの」と「外に出すもの」を先に分けるのがポイントです。

コラム

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