- サービス：出店者向けECプラットフォーム運営
- 業種：EC（出店者向けプラットフォーム運営）
- 課題：社員数不足による店舗サポートの偏り
出店者向けのECプラットフォームを運営する企業において、出店店舗数に対して社員数が少なく、サポートが売上規模の大きい上位層店舗に集中し、下位層店舗への対応が不足していた。『セイヤク』はKGIに基づくKPIの再設計、独自Excelによる顧客分類、トークスクリプト改善、店舗の自走を促すナーチャリングを実施。店舗ランク引き上げの目標達成率は98.2%（169店舗中166店舗）となった。
| 業種 | EC（出店者向けプラットフォーム運営） |
|---|---|
| 事業フェーズ | 運用拡大期（体制変更を重ねながらの継続稼働） |
| 課題 | 社員数不足による店舗サポートの偏り、下位層店舗への対応不足 |
| 支援種別 | カスタマーサクセス代行 |
| 主要施策 | KPI再設計とPDCA、独自データによる顧客分類、トークスクリプト改善、自走を促すナーチャリング、体制変化への追随 |
| 成果（定量） | 店舗ランク引き上げ目標達成率98.2%（169店舗中166店舗） |
| 体制 | ディレクター1名、PM1名、リーダー4名（PL1名、ユニットリーダー3名）、メンバー14名 |
| 契約形態 | 請負 |
導入前の課題
出店者向けのECプラットフォームを運営する企業では、出店店舗数に対して社員数が少なく、サポート体制の確保が課題となっていた。
売上規模の大きい上位層店舗へのサポートを手厚くする一方で、下位層店舗群への対応に十分なリソースを割けない状況に。
下位層店舗への売上向上提案と、社内リソース不足の補填を目的に、『セイヤク』の支援導入に至った。
『セイヤク』の取り組み
『セイヤク』では、クライアントのKGIに基づいてKPIを設計し、チームの状況や課題に応じて随時再設計する運用を構築した。
独自のExcel管理シートで顧客データを収集・更新し、出店年次や直近売上、YoY、MoMなどの指標から店舗を分類。分類結果を営業戦略の設計に活用し、週次でクライアントに共有した。
トークスクリプトは商談の場面ごとに改善を重ね、たとえばイベント集客では「断られる前提」から「参加する前提」の訴求へ転換し、成功事例をチーム全体で共有する運用を整備。
クライアントのリソース負荷を抑えるため、店舗の自走を促すアプローチも実施。次回の対応先をコールセンターに誘導したり、商談後に「やることリスト」を提示して連絡を委ねたりする工夫を重ねた。クライアントの体制変更や注力領域の変化にも都度対応し、成功・失敗事例の共有や分析結果の提示を続けた。
導入後の成果・効果
取り組みの結果、店舗ランク引き上げの目標達成率は98.2%（169店舗中166店舗）となった。
個々のメンバーが商談や架電を通じて実現した売上向上の事例も共有され、クライアントから高い評価を得た。
クライアントの注力領域や指標が変わっても迅速に対応できる体制が評価され、体制変更後も継続的な連携関係が維持されている。
