カスタマーサクセス必須！オンボーディング改善で解約率を下げる方法

新規顧客の早期解約に頭を悩ませていませんか？
多くの企業が直面するこの課題の根本原因は、オンボーディング段階での支援不足にあるかもしれません。

しかし適切なオンボーディング設計により、顧客の早期定着と継続利用を実現することは十分可能です。

本記事では、カスタマーサクセスにおけるオンボーディングの具体的な手法から、業界別の設計ポイント、さらには外部委託という選択肢まで、実践的なアプローチを詳しく解説いたします。

CSにおけるオンボーディングとは

カスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは、新規顧客がサービスを契約後、スムーズに利用開始し価値を実感できるよう支援する初期プロセスを指します。

これは単なる操作説明ではなく、顧客の成功体験を創出する戦略的な取り組みです。

カスタマーサクセスの業務プロセスは、一般的に4つのフェーズに分けられます。

まず「オンボーディング」で顧客の利用開始を支援し、次に「アダプション」で本格運用への定着を促進。

その後「エクスパンション」でサービス活用の拡大を図り、最終的に「プロダクトフィードバック」で継続的な改善を実現する流れです。

この中でもオンボーディングは特に重要な位置を占めています。

なぜなら、初期段階で「このサービスなら成功できる」という確信を顧客に持ってもらうことが、その後の利用継続や満足度向上に直結するからです。

実際、オンボーディング初期における信頼関係の構築は、顧客生涯価値（LTV）の向上に大きな影響を与えることが知られています。

詳しくは次の記事も参考になります：カスタマーサクセスとは？意味や役割・サポートとの違いも徹底解説！

オンボーディング失敗の典型パターン

オンボーディングの失敗は、企業にとって深刻な影響をもたらします。

多くの企業では、以下のような課題が頻繁に聞かれるのが実情です。

失敗パターン1：放置による機会損失

最も多いのが、契約後に「使い方は資料を見てください」と伝えるだけで、その後のフォローを怠ってしまうケースです。

結果として顧客は操作に迷い、価値を実感する前に離脱してしまうという悪循環が生まれます。

失敗パターン2：画一的な対応

業界や企業規模に関係なく、同じマニュアルを渡すだけでは、顧客固有の課題に対応できません。

特にBtoB企業では、導入背景や利用目的が大きく異なるため、個別対応が不可欠です。

失敗パターン3：リソース不足による支援体制の不備

当社の調査では、営業人員不足を感じる企業が38.0%、教育・育成リソース不足を課題とする企業が22.6%に上ります。

人手が足りず、どうしてもオンボーディングが後回しになってしまうという状況も、オンボーディングが失敗する典型パターンのひとつです。

効果的なCSオンボーディングの5つの手法

成功するオンボーディングには、体系的なアプローチが欠かせません。

ここでは、実際の現場で効果が実証されている5つの手法をご紹介します。

1. ウェルカムメールによる期待値設定

新規顧客に対し、サービスの価値や特徴を簡潔に伝えるウェルカムメールを送信しましょう。
これは単なる挨拶ではなく、顧客の期待感を高め、早期の利用促進につなげる戦略的なコミュニケーションです。

メール内容には、サービスで実現できること、初期設定の手順、サポート窓口の連絡先を含めましょう。
また「30日以内に○○を達成しましょう」といった具体的な目標設定も効果的です。

2. 段階的な操作ガイドの提供

製品やサービスの基本的な操作方法を、視覚的な要素を取り入れたガイドやデモで説明しましょう。
重要なのは、一度にすべてを詰め込まず、段階的に情報を提供することです。

効果的なアプローチとして、チュートリアル動画や画面キャプチャを活用した操作手順書の提供が挙げられます。
顧客の習熟度に応じて「基本編」「応用編」「活用編」と段階的にコンテンツを用意することで、無理なくスキルアップできる環境を整えることが可能です。

また、インタラクティブなガイド機能を実装すれば、実際の操作画面上で手順を示しながら学習を進められるため、より高い理解度が期待できるでしょう。

3. セミナー・研修の開催

基本操作をマスターした顧客向けに、より高度な機能や活用方法を紹介するセミナーやワークショップを提供するのも有効です。
これは単なる機能説明ではなく、顧客の業務改善につながる実践的な内容にすることがポイントとなります。

新人がいきなり高度な業務を任されても困惑するように、顧客も段階的な学習が必要です。
基礎→応用→実践という流れで、無理なくスキルアップできる環境を整えることを心がけましょう。

4. 多面的なサポート体制の構築

サービス利用中の疑問や問題に迅速に対応できるサポート窓口を設置しましょう。

効果的なサポート体制を整えるには、顧客の状況や緊急度に応じて最適なチャネルを選択できる環境を整えることがポイントです。

例えば、簡単な質問にはチャットボットで即座に回答し、複雑な課題には専任担当者が電話やビデオ通話で丁寧に対応する。

さらに、よくある質問をまとめたFAQページやヘルプセンターを充実させることで、顧客が自己解決できる仕組みも並行して構築すると良いでしょう。

5. 進捗管理と継続的なフォロー

顧客の利用状況を定期的にモニタリングし、必要に応じてフォローアップを実施しましょう。
これにより、問題の早期発見と解決が可能になります。

重要なのは、単なる監視ではなく、顧客の成功を支援する姿勢で取り組むことです。

「分からない時に誰にでも気軽に聞ける関係値を築く」ことを重視し、信頼関係の構築に注力することが成功の鍵となります。

業界別オンボーディング設計のポイント

オンボーディングの設計は、業界特性を考慮することが不可欠です。
画一的なアプローチでは、顧客の真のニーズに応えることはできません。

このセクションでは、業界別のオンボーディング設計ポイントを解説します。

IT・SaaS業界での設計ポイント

IT・SaaS業界では、顧客の技術レベルに応じた段階的な導入支援が重要です。
特に複雑なシステムの場合、初期設定からAPI連携、権限管理まで、技術的なハードルが多く存在します。

効果的なアプローチとしては、まず管理者向けに基本設定のハンズオン研修を実施し、その後エンドユーザー向けに操作トレーニングを展開する二段階方式が挙げられます。

また、開発環境やテスト環境を提供して、実際のデータを使う前に十分な練習期間を設けることも重要です。
技術サポートチームとの密な連携体制を構築し、導入初期のトラブルに迅速に対応できる環境を整えましょう。

教育業界での特殊事情

教育業界では、多様なステークホルダーへの配慮が求められます。
教職員、生徒・学生、保護者など、それぞれ異なる立場の利用者に対して、適切な導入支援を提供しなければなりません。

特に重要なのは、学期やカリキュラムのスケジュールに合わせた導入計画です。
年度初めや学期の切り替わりタイミングでの一斉導入は避け、まず一部のクラスや学年で試験運用を行い、段階的に拡大していく方式が効果的でしょう。

また、教職員向けには授業での活用方法を具体的に提案し、すぐに実践できる教材テンプレートなどを提供することで、導入のハードルを下げることができます。

その他業界での考慮点

EC事業では、繁忙期を避けた導入スケジュールの設定と、実店舗との連携、金融業界では、セキュリティやコンプライアンス要件の説明を丁寧に行い、安心して利用できる環境を示すことが求められます。

医療・ヘルスケア業界では、個人情報保護や医療法規制への対応を明確にし、業界特有の運用フローに合わせたカスタマイズが必要です。

各業界の特性を理解し、それに応じたオンボーディング設計を行うことが成功の秘訣といえるでしょう。

カスタマーサクセスの代行事例を知りたい方は、こちらをご覧ください。
カスタマーサクセス代行事例集

オンボーディング改善の実践手順

効果的なオンボーディング改善には、体系的なアプローチが不可欠です。

このセクションでは、具体的な実践手順を4ステップに分けて解説します。

STEP1: 現状分析

まず、現在のオンボーディングプロセスを詳細に分析しましょう。
顧客の離脱ポイント、満足度調査、サポート問い合わせの内容分析などを通じて、課題を明確化します。

重要なのは、数値データだけでなく、顧客の生の声を収集することです。
「どの段階で困ったか」「何があれば継続利用したか」といった具体的なフィードバックが改善の糸口となります。

STEP2: 課題の特定と優先順位付け

分析結果を基に、改善すべき課題を特定し、優先順位を付けます。
影響度と改善の容易さを軸に、取り組む順序を決定しましょう。

例えば、ウェルカムメールの改善は比較的容易に実施できる一方、1on1研修体制の構築は時間とリソースが必要です。
短期的な成果と長期的な改善をバランス良く組み合わせることが重要といえます。

STEP3: 改善施策の実施

特定した課題に対して、具体的な改善施策を実施します。
実際の現場で効果が実証されている手法を参考に、自社の状況に合わせてカスタマイズしましょう。

例えば、導入初期の離脱が多い場合は、初回ログイン後のガイドツアーを強化する。
機能の使い方が分からないという声が多ければ、動画マニュアルやFAQを充実させる。
顧客との接点不足が課題なら、定期的なチェックインミーティングを設定するなど、課題に応じた具体的なアクションを実行していきます。

STEP4: 効果測定と継続改善

施策実施後は、必ず効果測定を行います。
解約率、利用継続率、顧客満足度などの指標を定期的にモニタリングし、改善効果を定量的に把握しましょう。

測定結果を基に、さらなる改善点を特定し、継続的にプロセスを最適化していくことが成功の秘訣です。

オンボーディングは一度構築すれば終わりではなく、常に進化させ続ける取り組みとして考える必要があります。

オンボーディング業務の効率化と外部委託

オンボーディングの重要性は理解できても、実際の運用には多くの課題が伴います。

特にリソース不足に悩む企業にとって、外部委託は有効な選択肢の一つといえるでしょう。

内製化の限界と課題

多くの企業では、CSチームの人員不足や専門スキルを持つ人材の確保が困難といった課題を抱えています。

新規顧客の増加に対して、オンボーディング担当者の数が追いつかず、一人ひとりの顧客に十分な時間を割けないという状況も珍しくありません。

また、業界特有の知識や専門的なスキルが必要な場合、社内で適切な人材を育成するには時間とコストがかかります。
さらに、特定の担当者に依存した属人的な運用では、その担当者が離職した際に大きなリスクを抱えることに。

事業の成長段階や規模によって、内製化の難易度は大きく変わるのが現実です。

外部委託のメリット

内製化が難しい企業から注目を集めるのが、カスタマーサクセスの外部委託です。

外部委託の最大のメリットは、専門性の高いサービスを即座に利用できることにあります。

オンボーディングには、顧客心理の理解、業界知識、コミュニケーションスキル、データ分析力など、多岐にわたる専門性が求められます。

経験豊富な外部パートナーを活用することで、これらのスキルをすぐに自社のサービスに組み込むことが可能です。

また、繁忙期や新規顧客の急増時にも、柔軟にリソースを調整できる点も大きな利点といえます。
社内の固定人員では対応しきれない流動的な需要にも、外部チームであれば迅速に対応できるでしょう。

さらに、外部の専門チームに委託することで標準化されたプロセスが導入され、安定した品質のサービス提供と属人化の回避を実現できることも利点の一つです。

委託時の注意点

外部委託を検討する際には、いくつかの重要なポイントがあります。

まず、委託先が自社のサービスや商材を深く理解できる体制があるかを確認することが不可欠です。
表面的な理解だけでは、顧客に適切な価値を伝えることはできません。

また、顧客情報の共有方法とセキュリティ対策も重要な検討事項です。
個人情報保護の観点から、適切なデータ管理体制が整っているかを慎重に評価しましょう。

委託開始後には、成果指標（KPI）を明確に設定し、定期的なレポーティングと改善サイクルを回せる関係性を構築することが、成功の鍵を握ります。

カスタマーサクセス代行について詳しく知りたい方は、こちらもご覧ください。

カスタマーサクセス代行とは？導入メリットと失敗しない選び方を解説

よくある質問（FAQ）

Q1. オンボーディング期間はどの程度が適切ですか？

A. 業界や商材によって異なりますが、一般的には30日から90日程度が目安とされています。

重要なのは期間よりも、顧客が価値を実感できるまでの支援を継続することです。

教育業界のように長期的な営業サイクルを持つ分野では、より長期間のサポートが必要になる場合もあります。

Q2. 効果測定はどのような指標で行えばよいでしょうか？

A. 主要な指標として、解約率（チャーンレート）、利用継続率、顧客満足度（NPS）、初回利用までの期間などが挙げられます。

また、サポート問い合わせ件数の推移や、機能利用率の変化も重要な指標です。

複数の指標を組み合わせて、多面的に効果を評価することをおすすめします。

Q3. 外部委託を検討する際の判断基準は何ですか？

A. 主な判断基準として、社内リソースの不足度合い、専門性の要求レベル、コスト対効果、事業の成長段階などが考えられます。

弊社が行った調査では、成果保証への不安（18.5%）や連携への心配（17.6%）が障壁となっているため、これらの点を十分に検討することが重要です。

まずは小規模な試行から始めて、効果を確認してから本格導入を検討するのも一つの方法でしょう。

Q4. 業界経験のない担当者でもオンボーディングは可能ですか？

A. 可能ですが、適切な準備と継続的な学習が必要です。

業界知識の習得、顧客理解の深化、専門用語の理解などに時間を投資することが重要といえます。
ただし、教育業界のように専門性が高く、長期的な関係構築が必要な分野では、業界経験者の方が有利な場合もあります。

Q5. 小規模企業でも効果的なオンボーディングは実現できますか？

A. 十分に可能です。

規模が小さいからこそ、顧客一人ひとりに対してきめ細かい対応ができるという利点もあります。

重要なのは、限られたリソースを効率的に活用することです。
自動化ツールの活用や、外部サービスとの連携により、少ない人数でも質の高いオンボーディングを提供できるでしょう。

まとめ｜CSオンボーディング成功のポイント

カスタマーサクセスにおけるオンボーディングは、顧客の成功体験を創出し、長期的な関係構築を実現する重要なプロセスです。

単なる操作説明ではなく、顧客の課題解決と価値実現を支援する戦略的な取り組みとして位置づけることが成功の第一歩といえるでしょう。

効果的なオンボーディングを実施するためには、顧客の理解度に合わせたサポートを体系的に組み合わせることが重要です。また、業界特性を考慮した設計により、顧客の真のニーズに応える支援を提供できます。

顧客の成功が企業の成功につながる時代において、オンボーディングの重要性はますます高まっています。

本記事で紹介した手法やポイントを参考に、ぜひオンボーディング改善に取り組んでみてください。