カスタマーサクセス代行とは？導入メリットと失敗しない選び方を解説

近年、SaaS・サブスクリプション型ビジネスの拡大とともに、カスタマーサクセス業務の重要性が高まっています。
しかし、専門人材の確保や社内リソースの制約により、多くの企業が課題を抱えているのが現状です。

実際、当社の調査によると65.3％の企業が営業リソース不足を感じており、カスタマーサクセス体制の構築に悩む企業が増加しています。

このような課題を解決する選択肢の一つとして注目されているのが「カスタマーサクセス代行」です。
自社でのリソース確保が困難な場合、外部の専門企業に委託することで効果的なカスタマーサクセス体制を構築できる可能性があります。

本記事では、カスタマーサクセス代行の基本的な仕組みから導入メリット、成功事例、そして失敗しない代行会社の選び方まで、実践的な情報を網羅的に解説。
解約率の改善やLTV向上を目指したい方は、ぜひご覧ください。

カスタマーサクセス代行とは何か

カスタマーサクセス代行とは、顧客の成功を支援する業務を外部の専門企業に委託するサービスです。

そもそも、カスタマーサクセスとは、顧客の成功を能動的に支援する取り組みを指します。
具体的には、課題が起こる前に解決策を提案し、顧客が製品やサービスを通じて望む成果を達成できるよう先回りして支援することが主な役割です。

これは単なる「使えるようになる」支援ではなく、「成果が出るまで支援する」ことを意味しており、顧客との中長期的な関係構築が重要な要素といえるでしょう。

カスタマーサクセス代行では、この専門性の高い業務を経験豊富な外部チームが企業の代わりに担当します。

オンボーディング支援から定期フォローアップ、アップセル・クロスセル提案、解約防止施策まで、顧客のライフサイクル全体をカバーした包括的な支援を外部に委託できることが特徴です。

詳しくは次の記事もご覧ください。
カスタマーサクセスとは？意味や役割・サポートとの違いも徹底解説！

なぜ今カスタマーサクセス代行が注目されるのか

なぜ多くの企業がカスタマーサクセス代行に注目しているのでしょうか。

背景には、3つの大きな要因があります。

営業リソース不足の深刻化

当社が実施した調査によると、65.3％の企業が営業リソース不足を感じており、38.0％が営業人員不足を課題として認識しています。

さらに、39.7％の企業が優秀な人材確保の困難さを不安視している状況です。

（参考）ウィルオブ 営業に関する調査

この人材不足は、新規獲得だけでなく、カスタマーサクセス領域でも深刻な問題となっています。

専門性の高いCS人材は市場でも希少であり、採用コストや育成期間を考慮すると、内製化が難しいという企業も少なくありません。

SaaS・サブスクリプション型ビジネスの普及

サブスクリプション型の収益構造が主流になったことで、継続利用が積み重なって売上を形成するビジネスモデルが一般化しました。

このモデルでは、継続率が低下すれば安定的な成長は見込めないため、顧客の成功体験を創出するカスタマーサクセスの重要性が飛躍的に高まっています。

1回きりの販売とは異なり、毎月の継続利用による売上形成では、LTV（顧客生涯価値）の最大化が事業の成否を左右します。

そのため「契約後の顧客をいかに成功に導くか」が多くの企業の重要なテーマとなり、カスタマーサクセス代行の導入が加速しているのです。

内製化の困難さと専門性の高さ

カスタマーサクセス業務は、単なる顧客対応にとどまらず、データ分析、戦略立案、プロセス設計など多岐にわたる専門知識が求められます。

また、業界特有の課題や顧客特性を理解した上で、適切なタッチモデルを設計しなければなりません。

多くの企業では、これらの専門性を内製で確保することが難しいため、迅速かつ効果的な体制を構築できるカスタマーサクセス代行が注目されています。

カスタマーサクセス代行の具体的な業務内容

カスタマーサクセス代行を依頼した場合、実際にどのような業務を代行してもらえるのでしょうか。

このセクションでは、カスタマーサクセス代行の主な業務内容を4つのフェーズに分けて解説します。

オンボーディング支援

新規顧客がサービスをスムーズに導入・活用できるよう、初期段階での集中的な支援を行います。

これは単なる操作説明ではなく、顧客の業務プロセスに合わせた活用設計や、成果を出すための具体的な運用方法までを含む包括的なサポートです。

実際に企業の担当者からは「オンボーディングが属人的になっている」「せっかく契約いただいても利用が進まない」といった声をよく伺います。

こうした課題に対し、専門チームによる標準化されたプロセスで対応することで、顧客の早期定着を目指すことが可能です。

定期フォローアップ

顧客との定期的なコミュニケーションを通じて、満足度や利用状況を確認し、必要な支援を継続的に提供します。

これには利用データの分析、課題の早期発見、改善提案などが含まれます。

カスタマーサクセスをパーソナルトレーナーに例えるなら、顧客の「健康状態」を定期的にチェックし、目標達成に向けた最適なトレーニングメニューを提案する役割といえるでしょう。

アップセル・クロスセル提案

顧客の成功体験を基盤として、さらなる価値提供の機会を創出します。

これは単なる売り込みではなく、顧客のニーズに応じた自然な提案として機能し、信頼関係をベースにした価値ある商談を創出することが可能です。

解約防止施策

解約リスクの高い顧客を早期に特定し、適切な対応を行うことで解約率の低下を図ります。

具体的には、ログイン頻度の低下、機能利用率の減少、サポート問い合わせの増加などの兆候をデータで察知し、リスクレベルに応じた段階的な対応を実施します。

「最近ログインされていないようですが、何かお困りのことはありませんか？」といった能動的なアプローチから始まり、必要に応じて個別相談会の設定、追加トレーニングの提供、プラン見直しの提案まで、顧客の状況に合わせたきめ細かな支援を実施。

単なる引き留めではなく、顧客が本来得たかった成果を実現できるよう根本的な課題解決に取り組むのが特徴です。

カスタマーサクセス代行のメリット・デメリット

導入を検討する際には、カスタマーサクセス代行を正しく理解することが大切です。

このセクションでは、客観的な視点でメリット・デメリットの両面を解説します。

主なメリット

メリット	詳細
専門知識の活用	カスタマーサクセスの専門家による戦略的なアプローチが可能
リソース最適化	自社の人材や時間を他の重要な業務に集中させることができる
迅速な立ち上げ	経験豊富な代行会社の支援により、短期間でCS体制を構築
コスト削減	新規採用にかかる広告費や選考費、採用後の育成費を削減
営業ノウハウ獲得	類似商材の取り扱い実績から得られる知見やデータの活用

特に、豊富な営業ノウハウや経験を持つ代行会社を利用すれば、迅速に営業組織を立ち上げ、効率の良いカスタマーサクセス活動を行うことが可能になります。

注意すべきデメリット

デメリット	詳細
コスト発生	月数十万～数百万円の費用が継続的に発生
内製化の遅れ	外部依存により自社内でのノウハウ蓄積が困難
情報セキュリティリスク	顧客情報や機密データを外部に共有するリスク
活動可視化の困難	詳細な活動内容の把握が難しくなる可能性
依存リスク	代行会社への過度な依存による自社運営力の低下

これらのデメリットを理解した上で、自社の状況や目的に合わせて適切な代行会社を選定することが重要です。

実際の導入事例と成果

理論だけでなく、実際の導入事例を通じて具体的な成果と効果を確認しましょう。

ECモール運営企業での成功事例

大手ECモール運営企業A社では、人材不足により出店者支援に課題を抱えていました。

複数の出店店舗を横断的に支援し、売上向上を図る必要がありましたが、社内のリソース不足により対応の質と量の両面で限界に達していたのです。

そんな中、『セイヤク』がカスタマーサクセス代行を担当し、以下のアプローチを実施しました。

この事例では、KPI設計と活動管理、成功事例の共有により、限られたリソースでも大規模な店舗支援を実現できることが実証されました。

その他の事例はこちらからご覧いただけます。
カスタマーサクセス事例集

カスタマーサクセス代行会社の選び方

自社に適したカスタマーサクセス代行会社を選ぶには、いくつかのポイントを押さえることが大切です。

このセクションでは、失敗しない選定方法を5つのポイントで解説します。

実績と専門性の確認

自社と類似するサービスや業界での経験があれば、迅速な立ち上げと高い効果が期待できるため、代行会社の過去の支援実績や業界知識を詳しく確認しましょう。

実際の商談でよく重視されるのは、CS領域での具体的な実績、担当者の定着性、そして状況に応じた柔軟な対応力といった点です。

これらを総合的に見極めることで、自社に最適なパートナーを選定できます。

サービス範囲の適合性

カスタマーサクセス代行は、サービスを提供する企業によって対応可能範囲が異なります。

オンボーディングのみなのか、アップセル提案まで含むのか、解約防止施策はどこまで対応可能かなど、具体的な業務範囲を明確にし、自社が求めるサービス内容と代行会社の提供範囲が一致しているかを確認しましょう。

将来的に業務範囲が変わる可能性がある場合には、業務範囲の拡大や変更ができるかも確認しておくと安心です。

料金体系の透明性

カスタマーサクセス代行の料金形態は、固定型・成果報酬型・ハーフコミッション型など、企業によって異なります。

費用対効果や料金形態ごとの特徴をを考慮し、自社の状況に合致する料金形態を選びましょう。

料金形態ごとの特徴について知りたい方は、こちらもご覧ください。

営業代行の料金形態と費用相場｜メリット・デメリットや選定ポイント

内製化支援の有無

将来的に自社での運用を目指す場合、内製化支援やノウハウ提供を行ってくれる企業を選ぶとスムーズな移行が可能です。

単なる代行ではなく、自社の成長を支援してくれるパートナーとしての視点が重要といえるでしょう。

セキュリティ対策の確認

顧客情報や機密データを外部に共有するため、情報漏洩や不正アクセスのリスクに対する対策が十分に講じられているかを確認する必要があります。

セキュリティ体制や過去のインシデント対応実績なども評価ポイントです。

導入時の注意点と成功のコツ

カスタマーサクセス代行の導入を成功させるためには、適切な目標設定や運用方針のすり合わせが欠かせません。

このセクションでは、カスタマーサクセス代行導入時に押さえておくべきポイントと成功のコツをお伝えします。

明確な目標設定

カスタマーサクセス代行を成功させるには、まず自社の課題整理と現状把握が欠かせません。

チャーン率、継続率、顧客からの声といった既存データを確認し、支援が必要な領域を洗い出しましょう。

KGI（例：LTVの最大化、解約率の低減）と、KPI（例：オンボーディング完了率、継続ログイン率、NPSなど）を組み合わせて評価ができる体制を整えることが重要になります。

顧客セグメント設計

すべての顧客に同じ支援を行うのは現実的ではなく、効果的でもありません。

LTVや契約金額、業種、利用フェーズなどの軸をもとに顧客を分類し、それぞれに最適な支援の形を設計していく必要があります。

以下は顧客セグメントごとのタッチモデルの一例です。

どの顧客にどんなアクションをすれば効果的か、代行会社とすり合わせながら営業活動を進めましょう。

セグメント	特徴	タッチモデル	主な施策
重要顧客	高LTV・戦略顧客	ハイタッチ	専任支援・定例MTG
中堅顧客	中LTV・成長中	ロータッチ	活用レポート・動画支援
小規模顧客	低LTV・支援対象数が多い	テックタッチ	自動メール・ナレッジ共有

段階的導入のアプローチ

いきなり全面的な代行を依頼するのではなく、まずは優先度の高い顧客セグメントや特定の業務から始めることをお勧めします。

「小さく始めて大きく育てる」アプローチにより、リスクを抑えながら効果を確認できます。

効果測定と継続的改善

代行会社との定例会や進捗報告会を定期的に開催し、活動内容の可視化と改善を継続的に行いましょう。

KPIの達成状況だけでなく、顧客の声や市場環境の変化も踏まえた柔軟な運用が成功の鍵となります。

よくある質問（FAQ）

カスタマーサクセス代行に関してよく寄せられる質問と回答をまとめました。

Q1：費用相場はどの程度ですか？

A：代行サービスの費用は、支援範囲や顧客規模により大きく異なりますが、月数十万～数百万円の範囲が一般的です。

固定型、成果報酬型、ハーフコミッション型など料金形態も様々で、自社の状況に合わせた選択が重要になります。

初期費用や最低契約期間についても事前に確認しておきましょう。

Q2：小規模企業でも利用できますか？

A：はい、小規模企業でも利用可能です。

まずは優先度の高い顧客セグメントだけに支援を集中し、段階的に拡大していくアプローチが効果的といえます。

テックタッチを中心とした効率的な支援モデルにより、コストを抑えながらも成果を期待できます。

Q3：内製化への移行は可能ですか？

A：多くの代行会社で内製化支援を提供していますが、契約時に支援の内容を確認しておくと安心です。

『セイヤク』では、ノウハウの提供、プロセスの標準化、人材育成支援などを通じて、将来的な自社運用への移行をサポートしています。

Q4：セキュリティ面は大丈夫ですか？

A：顧客情報を扱うため、セキュリティ対策は重要な検討事項です。

代行会社のセキュリティ体制、認証取得状況、過去のインシデント対応実績などを詳しく確認しましょう。

契約時には機密保持契約の内容も十分に検討する必要があります。

Q5：効果が出るまでの期間はどの程度ですか？

A：業界や商材により異なりますが、一般的には3～6ヶ月程度で初期効果が見え始めることが多いです。

オンボーディング改善などの短期的な効果から、LTV向上などの中長期的な成果まで、段階的に効果を実感できるケースが一般的といえます。

まとめ

カスタマーサクセス代行は、専門知識を持つ外部企業に顧客の成功を支援する業務を委託することで、解約率の低下とLTV向上を実現するサービスです。

代行会社を選定する際には、実績と専門性、サービス範囲の適合性、料金体系の透明性、内製化支援の有無、セキュリティ対策を総合的に評価し、自社に適したサービスかを見極める必要があります。

また、カスタマーサクセス代行は単なる業務委託ではなく、自社の成長を支援するパートナーシップの構築が重要です。

将来的な内製化も視野に入れながら、自社のビジネス成長に最適な代行会社を選定し、顧客の成功と自社の持続的な成長を両立させていきましょう。