カスタマーサクセスは辛い？大変でしんどいと感じる理由を4つ紹介

カスタマーサクセスは、顧客を成功体験に導くやりがいにあふれた仕事です。

一方、カスタマーサクセスの活動をしているなかで、しんどい・辛いと感じることも多いです。

今回は、そんなカスタマーサクセスの辛いポイントを5つに絞って紹介しています。

カスタマーサクセスの役割

カスタマーサクセスの役割は顧客のLTV（Life Time Value：顧客生涯価値)）の向上です。

売上達成という最終的な目標は他の営業が持つ役割と同じですが、
企業によってカスタマーサクセスの活動内容は異なります。

解約率（チャーンレート）の改善は、既存ユーザーに対し積極的にコンタクトをとり、
商材の不満の芽を事前に摘み取り利用継続期間を延ばすことで、
サブスクリプション型サービスにおけるLTVの向上に繋がります。

アップセルは、既存ユーザーやこれから購買しようとしているユーザーに対し、
より上位のプランや商材の購入を促すものです。

クロスセルも、アップセルと同じユーザーを対象に、副商材の購入を促します。

どちらも顧客単価を引き上げる効果があり、売上目標の達成の手段として効果的です。

NPS（Net Promoter Score：顧客推奨度）の向上も、カスタマーサクセスの役割です。

顧客に自社商材を好きになってもらうことで、いわゆる囲い込み効果が見込めます。

アンケートなどで顧客ロイヤリティを計測し、
長所を伸ばし短所を補うことで、サービスやプロダクトの改善にも繋がります。

総じて、顧客と積極的にコミュニケーションをとり顧客に利益を与える活動を行います。

カスタマーサクセスにおける辛いポイントも、顧客との折衝に関わる部分が多数を占めています。

カスタマーサクセスの辛いポイント

カスタマーサポート化してしまう

カスタマーサクセスは顧客に成功体験をもたらす活動で、
カスタマーサポートとは違うものとして区別されています。

カスタマーサクセスの持つ、成功体験をもたらすことで顧客に満足をしてもらう役割に、
やりがいを感じている担当者は非常に多いです。

しかし日々社内の状況が変化していく中で、
顧客の成功体験を引き出すのではなく、保守としての役割を持たされることがあります。

顧客に積極的にアプローチして成功体験をもたらすどころか、
ひたすら受電対応に追われカスタマーサクセスの活動が一切できない状況に陥るのです。

こうなると、カスタマーサクセス担当者のやる気は削がれ、
ただ耐えるだけの日々が続くこととなり、辛いと思われる原因となっています。

クレームの最前線になりやすい

積極的に顧客の不満の芽を摘み取る、といえば簡単そうに聞こえるかもしれませんが、
実際はとても大変です。

商材への不満はもとより、「聞いていた話と違う！」というような、
他の担当者のミスを背負うこともあります。

担当者がやるせない気持ちになってしまうのも、無理のない話です。

また、すべての顧客が自分達にとって望ましい顧客ばかりではありません。
正当性に欠ける無理難題を押し付けてくる方もいるでしょう。

思い通りにならないものだと頭で理解していても、
過度のストレスで心が折れてしまうことは珍しくありません。

キャリアパスが心配

カスタマーサクセスについて、職務としての今後を見据えたときに
イメージが湧きにくいのもネガティブな要素になります。

カスタマーサクセスは社内では花形部署にはなりくいため、評価制度や評価者の裁量も
行き届かない場合が多く、隣の芝が青く見えてしまうこともあります。

日々の活動に疲弊し将来性すら無いと感じてしまうと、
カスタマーサクセスの活動は辛いものとなってしまいます。

多くの知識が求められる

商品知識のみならず社内外の知識まで求められるのも、カスタマーサクセスの辛いところです。

日々更新される成功事例（失敗事例）に目を通し、サービスのクオリティを高める必要があります。

また顧客対応の中で、自分が対応していない過去のやりとりを参照することも
たびたび発生します。

その都度、社内関係者内で調整をして答えを導き出すような自社への深い理解が求められます。

一朝一夕では成しえない知識量に、業務の重さを感じずにはいられない担当者も多いです。

まとめ

カスタマーサクセスが辛いといわれるポイントについて紹介してきました。

顧客を成功体験に導くのは簡単な作業ではありません。

不満に陥りやすい点を理解し十分なフォローと防止策を整えることで、
カスタマーサクセスの活動に打ち込みやすい環境を用意する必要があります。