カスタマーサクセスの立ち上げ｜失敗しない3つのポイントを解説

カスタマーサクセスの立ち上げには多くの困難が伴います。

取り組みをスタートしたものの導入につまずき、
取り組み自体が頓挫してしまうケースも多いです。

カスタマーサクセスを組織に定着させるための、
立ち上げに失敗しないポイントについて解説します。

カスタマーサクセスに取り組む重要性

まず大前提として、カスタマーサクセスの重要性に対し関係者が統一見解を持つ必要があります。

カスタマーサクセスの取り組みが重要なのは、
事業目標である売上や利益の達成に直結するからに他なりません。

顧客単価の向上や解約率の改善により、
顧客ひとりが生涯を通して企業にもたらすトータルの価値（収益）を高めることが狙いです。

この価値を、顧客生涯価値（LTV）といいます。

営業活動をしていると、どうしても新規顧客の開拓アクションに傾注しがちですが、
LTVの観点から見ると、既存顧客への営業アクションの方が
実績向上に有効であるケースも少なくありません。

また情報に溢れている現代では、

顧客自身が情報を調べて知識を持ちサービスを比較しやすくなっています。

そのため新規顧客の開拓にかかるコストが増加傾向にあり、
解決策として既存顧客に営業の焦点をあてたカスタマーサクセスが注目されています。

まとめると、カスタマーサクセスは新規開拓と同等かそれ以上の売上が見込める施策であり、
優劣なく取り組むものだと関係者の間で理解しておくと良いでしょう。

失敗しないためのポイント

カスタマーサクセスの活動内容は企業によって大きく異なります。

それでも、つまずいてしまうポイントにはいくつかの共通項があります。

KPIを増やしすぎない

よくある失敗のひとつに、設定したKPIが多すぎることがあげられます。

NPS・解約率・アップセル率など、カスタマーサクセスには多くの成果指標が存在します。

立ち上げた当初は、そのときの勢いも手伝って、
あれもこれもと余分なKPIまで設定してしまいがちです。

見るべき部分が多いほど、本当に追うべき成果指標が埋もれてしまうリスクや、
施策の改善速度が損なわれるが恐れがあります。

立ち上げて間もないうちは、事業目標達成に直結する指標を
1つか2つだけ選ぶようにしておくと良いです。

それ以外に気になる指標があれば、当面は「観測」をしていく形にとどめ、
運用が軌道に乗ってきた段階で、見るべき指標を増やしていくやり方を推奨します。

成果指標の計測環境を整える

カスタマーサクセスの活動が、成果にどう表れたのかを定量評価できる環境が必要です。

日々の活動によってもたらされる顧客の情報は、
サービスや運用の改善に繋がる非常に貴重な資産です。

顧客の情報がたまらない・計測もされていない状況では改善が進まず、
カスタマーサクセスの取り組みの評価を誤ることになります。

また、カスタマーサクセスの立ち上げにあわせて、
計測や管理のために営業支援ツールを導入する企業もあります。

ただし、運用には一定のリテラシーを必要とするため、
導入直後からコストに見合った運用ができる保証はなく、
むしろ慣れない運用のストレスを担当者に与えることになりかねません。

組織の規模にもよりますが、営業支援ツールの導入は
慎重かつ十分な準備期間を持って進めるべきです。

ターゲットを絞る

立ち上げて間もないタイミングで、
すべての顧客を対象にカスタマーサクセスを試みるのは失敗を招きます。

立ち上げ当初は精度がどうしても低いため、量をこなすだけで手一杯となり、
分析と改善が疎かになるためです。

可能な限り成果に繋がりやすい顧客を見定め、それらに集中して施策を施すのが有効です。

どんな顧客が成果に繋がりやすいかが明確ではない場合、
はじめは仮説ベースの根拠でも大丈夫です。

活動する中で積みあがってきた成功例や失敗例をもとに、
より顧客のことを鮮明に把握できるようになります。

その後、改めてターゲットを再設定し、改善アクションを講じていくやり方が良いでしょう。

まとめ

カスタマーサクセスの立ち上げを失敗しないためのポイントを解説してきました。

• KPIを増やしすぎない
• 成果指標の計測環境を整える
• ターゲットを絞る

カスタマーサクセスの重要性について関係者内で共通の認識を持ち、
3つのポイントに注意して立ち上げを開始することで、立ち上げの成功に繋がります。