アップセル・クロスセルとは？｜違いや成功のポイント・具体例を解説

アップセル・クロスセルは、どちらも売上を向上させるための戦略です。
顧客一人当たりの売上を向上を狙えるため、既存顧客への訴求方法として注目を集めています。

今回の記事では、アップセルとクロスセルの違いから具体例、成功に繋げるためのポイントを解説します。

アップセル・クロスセルとは

アップセルとクロスセルは、どちらも顧客一人当たりの売り上げを向上させるための販売手法ですが、アプローチの方法が異なります。

アップセルは、顧客が購入を検討している商品よりも、より高価な上位モデルや製品を提案し、購入してもらう方法です。

すでに利用している製品やサービスのアップグレードや、追加の機能により顧客単価向上を狙います。

一方のクロスセルは、顧客が購入を検討している商品と関連性の高い別の商品を購入してもらうことを促す方法です。

スマートフォンを購入した顧客にケースを提案するなど、購入品目を増やすことで顧客単価の向上を狙います。

アップセルとクロスセルは、アプローチ方法が異なるため、顧客のニーズや商品の特性に合わせた手法を選択することが大切です。

アップセルのテクニックと具体例

アップセルを成功させるためには、顧客ニーズを正確に捉え、顧客にお得感や納得感を与えることが大切です。

アップセルのテクニックとしては以下が挙げられます。

• 標準モデルと上位モデルを比較し、上位モデルの優位性を示す
• 定期購入など購入方法に応じて割引を行い、お得感を出す
• 上位モデルの無料お試し期間を設け、上位モデルの魅力を感じてもらう　など

以下は、アップセルのテクニックを活用した具体例です。

• パソコンを購入しようとしている顧客に対して高性能なCPUや大容量のメモリを搭載したモデルを提案する
• クラウド型のシステムを導入している企業に対してより高度な機能が付加されたバージョンへのアップグレードを提案する
• ECサイトでコーヒー豆を購入している顧客に対して定期購入で割引ができる旨を示すことで、定期購入を提案する

クロスセルのテクニックと具体例

クロスセルを成功させるためには、顧客が関心のある商品と関連性の高い商品を提案することで「これも必要だ」と思わせる必要があります。

クロスセスのテクニックとしては、以下が挙げられます。

• 互いに補完し合う商品をセットで販売する
• セット販売や大量購入で割引を行い、お得感を出す
• 顧客の購入履歴と関連性の高い商品を提案する

以下は、クロスセルのテクニックを活用した具体例です。

• スマートフォンを購入した顧客に対して、スマートフォンケースを提案する
• パソコンを購入した企業に対して、ソフトウェアや周辺機器を提案する
• ECサイトで化粧水を購入した顧客に対して、乳液や美容液を提案するポップアップを表示する

アップセルとクロスセルは、具体的な方法が異なりますが、上位モデルの提案と同時に関連商品を提案するなど、両方の戦略を組み合わせることで、より顧客単価の向上を狙える場合もあります。

アップセル・クロスセルのメリット

アップセル・クロスセルを実施することで次のメリットを得られます。

• 売上の向上
• 顧客LTV（顧客生涯価値）の向上

売上の向上

アップセル・クロスセルを活用すれば、一度の購入で終わらせず、追加購入を促進することが可能です。
顧客一人当たりの購入金額が増加するため、売り上げの貢献に直結します。

また、営業対象となるのは、すでに購入を決めた人や、商品を利用している人など、既存顧客が中心です。

新規顧客の獲得と比べコストが低く、効率的に売り上げの増加に貢献できます。

顧客LTV（顧客生涯価値）の向上

顧客ニーズに合った追加提案を行うことで、顧客満足度が高まり、リピート購入に繋がる可能性が高まります。

また、アップセル・クロスセルを通して顧客と密なコミュニケーションを取れば、一つの商品だけでなく、企業やブランド自体に興味を持ってもらえる可能性も。

商品選びの際、上位候補として検討してもらいやすくなり、顧客LTVの向上を狙えます。

アップセル・クロスセルを成功させるためのポイント

アップセル・クロスセルを成功させるためには、ポイントを抑えることが大切です。

今回はアップセル・クロスセルで有効なポイントを3つ紹介します。

• 顧客理解を深める
• 適切なタイミングを見極める
• 心理的なテクニックを活用する

顧客理解を深める

アップセル・クロスセルを成功させるためには、顧客理解を深め、適切な提案を行うことが大切です。

購入履歴・閲覧履歴・アンケート結果など、さまざまな顧客データを分析し、顧客の興味関心や購買行動を把握しましょう。

また、データや数値だけではなく、直接的なコミュニケーションも大切です。

ニーズの掘り下げや購買動機のヒアリングを通し、パーソナライズされた提案を行うことができれば、顧客満足度が向上し、アップセル・クロスセルの成功に繋がります。

適切なタイミングを見極める

アップセル・クロスセルを成功させるためには、提案のタイミングが非常に重要です。

提案のタイミングを誤ると、「押し売りをされている」と、顧客に不快感を与えてしまう可能性があります。

アップセル・クロスセルは、購入直後や、キャンペーン実施期間など、顧客の購買意欲が高まるタイミングや、商品にポジティブな印象を持ちやすいタイミングがおすすめです。

また、商品の購入を悩んでいる時や、サービスに何らかの不安を抱えているタイミングも提案のチャンスです。

顧客の悩みを解決する提案を行い、満足感や納得感を与えることができれば、アップセル・クロスセルに繋がる可能性が高まります。

心理的なテクニックを活用する

アップセル・クロスセルは、顧客の心理に働きかけるような提案をすることで、より高い成約率を実現することができます。

以下は、顧客の購買心理と具体的な提案例です。

損失回避効果	・「今だけ」など、すぐに購入しないと損をするという心理を生み出す ・購入特典を提供することで、「今決めるとお得」と感じてもらう
社会的証明	・ほかの顧客が購入していることを示し、信頼性を高める ・口コミやレビューで商品の魅力を客観的に伝える
返報性の原理	・無料サンプルを提供することで、顧客に好意を抱かせる ・購入時に小さなプレゼントを贈り、次回の購入に繋げる
一貫性の原理	・一貫性の原理・購入履歴と関連性高い商品を提案し、一貫性のある行動を促す ・無料サンプルを提供し、「同じものを再び使いたい」と感じてもらう
希少性	・限定品を提案し、購買意欲を高める ・入手困難であることを強調し、特別感を演出する

心理的に働きかける訴求を行うためには、顧客の購買心理を理解し、状況に合わせて働きかけることが大切です。

アップセル・クロスセルの注意点

売上の向上に効果的とされるアップセル・クロスセルですが、間違った方法で実施すると、顧客との関係性の悪化や売り上げを減らす原因になる可能性があります。

注意するべきポイントを把握し、効率的な営業活動に繋げましょう。

顧客ニーズを第一に考える

アップセル・クロスセルでは、顧客が本当に必要としている商品なのかを慎重に判断し、押し売りにならないように注意しなければなりません。

BtoCにおいては、顧客のライフスタイルや経済状況を考慮しましょう。
BtoBにおいては、事業規模や予算、利用状況などを考慮した提案を行うことが大切です。

顧客一人ひとりのニーズに合わせた商品を正しく訴求できれば、自社の売り上げ向上につながることはもちろん、顧客との信頼関係の構築にもつながります。

定期的な効果測定と改善を欠かさない

アップセル・クロスセルは、継続的に効果を測定し改善することが大切です。

施策が効果を発揮しているのか、数値で測定し分析を行いましょう。効果が低ければ原因を特定し、改善を試みる必要があります。

アップセル・クロスセルの効果を測る代表的な指標は以下の通りです。

• 売上額: アップセル・クロスセルによる売上の増加額
• 客単価: 顧客一人あたりの平均購入金額の増加額
• 成約率: 提案した顧客のうち、実際に購入に至った顧客の割合
• 顧客満足度: 顧客アンケートなどを通じて、顧客満足度を測る
• リピート率: 顧客の再購入率
• LTV (顧客生涯価値): 顧客が生涯にわたって企業にもたらす収益

まとめ

アップセル・クロスセルは、重要な売り上げ向上施策のひとつです。

顧客ニーズを的確に捉え、一人ひとりに合った提案を実施できれば、顧客満足度や生涯LTVが向上し、売り上げを伸ばすことができます。

ポイントや注意点を抑え施策を実行することで、効率的な営業活動を実現しましょう。